Вводные
- В колцентре выстроена посменная работа.
- При новом лиде он адресуется работающему сотруднику и закрепляется за ним.
- Права доступа - видимость только своих лидов
Проблема клиента
Когда сотрудник находится на выходном, а клиент звонит в компанию, то звонок по правилу распределения адресуется на его коллегу. Коллега отвечает на звонок, но вот незадача… Лида он попросту не видит, а функции передачи лида принявшему звонок в Битрикс24 просто не существует…
Что мы сделали
Проработали внешнюю связку следующим образом:
- Совершается звонок
- Битрикс24 отправляет на наш сервер информацию, что звонок совершен
- Скрипт циклично запрашивает информацию об подключенном сотруднике (При входящем звонке, пока сотрудник не ответил, этой информации нет)
- Проверяем входящий или исходящий звонок был совершен (фильтром оставляем только входящий)
- Проверяем что бы входящий звонок был связан с лидами (Звонки могут быть и после того как лид перешел в сделку)
- Ищем связанный лид и проверяем кто в нем ответственный, если принявший звонок и ответственный в лиде - не один и тот же сотрудник, то…
- Подставляем в ответственный за лид ответевшего сотрудника
Результат
Отсутсвует фактор “Потерянности” ответившего сотрудника, который не владеет информацией о клиенте
Исключили лишнюю нагрузку с руководителя колцентра, на которого постоянно падали запросы “Переведи на меня лид с телефоном +7…”
Более лояльное отношение клиента в процессе взаимодействия с компанией
