Распределение легко представить если в компании работает 2-3 человека с фиксированным графиком 5/2. Но если в компании более 2х отделов продаж с штатом 10-20 человек в каждом, да еще и работающими в разных часовых поясах. Задача не из простых…
Проблема
Неравномерное распределение введет к возникновению негатива внутри коллектива
Загруженные сотрудники не могут быстро приступить к обработке новой заявки. Клиенты остывают или вовсе успевают уйти к конкуретнам
Способы распределения
Фиксированный
Подходит для небольших команд с фиксированным рабочим графиком
Распределение настраивается по сотрудникам отдела (так не прийдется администрировать сотрудников при добавлении в отдел или увольнении из компании). Система получает список и распределяет последовательно между всеми не зависимо от дня или часа.
Настройка возможна на любом тарифе Битрикс24
Динамический
Подходит для компаний с несколькими комндами и/или работающих в нескольких часовых поясах
Распределение настраивается между сотрудниками начавшими рабочий день по двум возможным условиям
Последовательно - формируется список, первую заявку получает первый сотрудник, далее система определяет последне выбранного сотрудника и выбирает следующего. Сразу указал на слабую сторону данного подхода, если сотрудник отошел и поставил свой рабочий день на паузу, соответственно он пропадет из списка работающих, система не найдя последне выбранного сотрудника просто начнет распределять по списку сначала.
Случайное - каждый раз формируется список активных сотрудников и выбирается случайный сотрудник. По нашему опыту работы, на долгой дистанции не получается выполнять равномерное распределение из-за фактора отключения/подключения сотрудников. И многократно получали негативное настроение команды из-за того, что один сотрудник мог получить 2, а то и более, заявок подряд.
Настройка возможна только на профессиональном тарифе Битркис24, из-за доступности модуля “Рабочее время сотрудников"
Умное распределение
Разработали схему, которая завязана на отдельную таблицу (Используем Базу данных на MySQL) в нее записываем все данные по сотрудникам и распределениям
Сотрудник Дата и время Статус дня Заявок
Кулаков Е.В. 2025-08-18 15:27:00 Открыт 2Как устроена логика
Поступает заявка, запрашиваем список всех сотрудников отдела продаж.
Сохраняется или обновляется запись каждого сотрудника в таблице за текущий день.
Получаем список сотрудников из таблицы по фильтру
Статус дня - Открыт
Дата и время - больше чем 30 минут от текущего времени
Заявок - Наименьшее количество
Первый полученный сотрудник становится ответственным за новую заявку
В таблицу по этому сотруднику записывается
Дата и время - время получения последнего лида
Заявок - +1 к текщему значению
Дополнительно
Автоматически закрываем всем сотрудникам рабочий день, чтобы после завершения дня сотрудники не могли получать дополнительные заявки.
Когда смены у всех закрыты, то заявки распределяются между всеми РОПами равномерно. Задача РОПа каждое утро распределить ночные заявки по сотрудникам. (Возможно так же реализовать схему ожидания утра и распределения заявок между сотрудниками начавшими рабочий день)
Результат
Независимо от того когда и кто начинает рабочий система распределит заявку на самого разгруженного сотрудника в текущем дне, что бы не было повторного распределения на того же сотрудника сделали задержку в 30 минут до возможной выдачи новой заявки.
В ближайшем будущем поделимся результатами работы данной схемы, графиками равномерности нагрузки сотрудников и отзывами РОПов
